15 ошибок владельца кальянной

Оглавление

Любое заведение уникально, однако есть ряд ошибок, которые рано или поздно допускает каждый владелец кальянной. Именно о них и пойдет речь в данной статье.

Ошибка 1: Отсутствие делегирования задач


Если корректная работа заведения требует всего свободного времени, а телефон разрывается от ежедневных звонков персонала даже по самым очевидным вопросам — то стоит задуматься, готовы ли работать в таком режиме.

Знаю много толковых заведений, которые закрылись или были проданы из-за личной усталости владельца заведения.

Решение:

1) Обучение персонала и создание четких инструкций на все типовые ситуации (не заплатили клиенты, закончился тот или иной продукт, выключилось электричество)
2) Назначение ответственных лиц и обеспечение доступа к «срочным» контактам (пара знакомых электриков/ремонтников, представителей охранных организаций)
3) Введение дополнительной должности или повышение одного из сотрудников до заместителя с соответствующим изменением ЗП.
Если среди персонала есть крайне толковый человек, способный решать нестандартные задачи — замкните все вопросы на него. А уж если он не смог решить задачу/проблему, то уже он обращается к вам.

Общие рекомендации при постановке задач персоналу:

1) Ставьте задачи конкретному человеку, а не всем сразу (назначьте ответственного за исполнение задачи)
2) Указывайте конкретные сроки выполнения задач.
Не на неделе, а до среды.
Не утром, а до 11:00
3) Объясните сотруднику, откуда эта задача берется и что из нее следует.
4) Суть и условия задачи. Опишите результат, который вы хотите получить. Если нужно — условия и ограничения. Не забудьте о сроках и количественных показателях.
5) Если в решении задач участвуют несколько лиц — расскажите всю цепочку данного процесса или необходимую часть. Обязательно опишите, что произойдет с результатами работы человека на следующем этапе и кто за него отвечает.

Ошибка 2: Нет налаженной обратной связи с посетителями


Сбор и обработка обратной связи — один из важнейших аспектов.

К сожалению, большинство владельцев заведений не предоставляют посетителям возможность связаться с управляющем или владельцем.
Как следствие, напрочь отсутствует обработка негативных отзывов, снижается вероятность повторных посещений. Так же решения по улучшению заведения принимаются на основе личных ощущений владельца, а не исходя из желаний посетителей.

Ошибка 3: Высасывание оборотки из кальянной


У целого ряда людей открывших заведение, кальянная — это первый бизнес. Финансовая грамотность оставляет желать лучшего: сначала в открытие заведения вбрасываются все свободные средства, а с первых прибылей начинается высасывание всех соков из оборотных средств.

Дивиденды — это всегда приятно, однако…

Ошибка 4: Отсутствие необходимых запасов


Заведение должно работать при любых обстоятельствах, независимо от задержек с поставками табака и расходников, непредвиденного перерасхода из-за проводимых мероприятий. Однако даже в крупных франшизных заведениях неоднократно встречался с ситуациями, когда ассортиментная линейка табака желала лучшего. Даже сейчас нередко приходится видеть ситуацию, когда тот или иной табак закончился, кальянщики в панике уезжают на такси в ближайший магазин за углями, чайная карта полупуста. Тихий ужас.

Ошибка 5: Плохая работа с ассортиментной линейкой


Кальянная индустрия стремительно меняется, однако заведения зачастую остается на том уровне, на котором заведение когда-то было создано. Пять лет покупали табак у знакомого парня, так и берем тот же табак у него же, хоть на рынке уже существуют товары с лучшими характеристиками и продавцы с лучшими условиями. Будьте мобильны, всегда оценивайте условия, беспрерывно контролируйте ассортиментную линейку и изучайте лучшие практики миксологии.

Ошибка 6: Отсутствие программ лояльности для постоянных клиентов


Все адекватные владельцы кальянных прекрасно понимают, что они всегда платят за привлечение клиентов и их удержание, но лишь владельцы успешных заведений понимают, что удержание клиента обходится в разы дешевле, чем первичное привлечение новых клиентов. Именно поэтому, вокруг любого приличного заведения сформировался завсегдатаев, составляющих большую часть посетителей.

Ошибка 7: Непонимание понятия жизненного цикла клиента и LTV


Жизненный цикл клиента (Customer Lifecycle) — это термин, описывающий этапы, которые проходит клиент.

Грубо можно выделить следующие этапы:

1) Когда потенциальный посетитель узнает о заведении
2) Когда принимает решение о посещении
3) Когда бронирует столик
4) Когда приходит и потребляет услуги
5) Когда происходит процесс оплаты
6) Когда возвращается вновь
7) Когда рекомендует другим

На каждом из этих этапов у клиента свои ожидания и ценности. Владельцу заведений жизненно необходимо понимать на какой стадии находится клиент и как удовлетворить и превзойти ожидания клиента на каждом этапе.

P.s. На самом деле можно выделить гораздо большее количество этапов, чем проработаннее будут этапы, тем выше класс заведения.

Пожизненная ценность LTV (Lifetime Value) — это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним.

Пока рынок растущий, мало кто заботился об LTV, но сейчас даже в небольших городах конкуренция достаточно серьезная и тут лидером становится именно тот, кто способен придумать, как увеличить LTV.

Ошибка 8: Нет инвестиций в повышение квалификации персонала


Чтобы кто не говорил, но в кальянной тематике, как и в HoReCa, очень многое зависит от профессионализма персонала. Не смотря на то, что уже приходит общее понимание, как должен работать персонал, — сфера все еще слишком молода и качество сервиса повсеместно желает лучшего. Вскоре я сформирую учебную программу на эту тематику, а пока настоятельно рекомендую искать практики из HoReCa тематики и буквально натаскивать персонал отправляя на курсы повышения квалификации, приглашать сторонних специалистов в заведение для обучения персонала.

Ошибка 9: Персонал не заинтересован в работе


Работа лишь за ставку или процент приводит к тому, что персонал зачастую не способен осознать что их небрежное отношение к работе сводит на нет весь ваш маркетинг и инвестиции в продвижение. Именно поэтому крайне важно ставить конкретные KPI и дополнительно мотивировать работников тем или иным способом.

P.s. для тех, кто считает, что заинтересовать персонал можно только деньгами — Вы чертовски ошибаетесь. Да, денежная составляющая крайне важна, но знаю не один десяток примеров, когда опытные специалисты переманивались к конкурентам на меньшую ставку только из-за того, что у конкурентов были лучшие условия и отношения.

Ошибка 10: Отсутствие инвестиций в соц.сети


Федеральный закон о рекламе является очень серьезной проблемой при продвижении заведения. Однако социальные сети большинства заведений просто ужасны. Не выработан контент-план, посты публикуются как и когда душе угодно, содержание записей порнографично.
Навыки создания хорошего контента — основа маркетинга любого заведения, сходите на курсы, обучите персонал этому.

Ошибка 11: Отсутствие коллабораций с локальными медийными персонами


Продвижение через многомиллионных блогеров — это классно и здорово, вот только дорого и зачастую имеет отрицательный ROI (return on investment, возврат инвестиций в рекламу).

Сейчас есть программы, позволяющие проанализировать целевую аудиторию конкурентов и найти медийных людей, которыми интересуются ваши потенциальные клиенты. Договориться с людьми у которых 1-50т подписчиков о публикациях достаточно легко, а отдача от подобного рекламного канала ощущается практически моментально.

Ошибка 12: Отсутствие выездных мероприятий


Зачастую владельцы заведений думают очень узко, рамками того места, где расположено заведения. Однако даже самый прекрасный сервис и отличный интерьер со временем приедается. Организация и участие в выездных мероприятиях позволяет не только пропиариться и вернуть лояльных клиентов, но и дополнительно заработать.

Ошибка 13: Нет инструкций и базы опыта


Как и в любой деятельности, в кальянном бизнесе со временем накапливается определенный опыт. Однако далеко не все записывают этот опыт, в итоге из месяца в месяц натыкаются на уже известные ошибки. Записывайте свой опыт, наблюдайте за тем, как работает персонал, передавайте опыт одной смены к другой.

Ошибка 14: Отсутствие личных дивидендов


Обратная ситуация 3ей ошибки (высасывание оборотки). Работа без личных дивидендов, когда все полученные средства возвращаются обратно в заведение приводит к быстрому психологическому выгоранию владельцев, развитию усталости и потери интереса к деятельности. Если экономическая ситуация не позволяет много забирать из бизнеса в личный карман — найдите возможность позвольте себе хотя бы небольшие девиденды, в противном случае личное КПД сойдет на нет.

Ошибка 15: Отсутствие штрафных санкций для персонала


Кнут и пряник — основа любых рабочих отношений. К сожалению, в большинстве заведений до сих пор нет четко сформулированных штрафных санкций за те или иные нарушения в работе персонала. Вот и получаем систематические опоздания на работу, хамское отношение к клиентам, закрытие заведения до окончания рабочего времени, замену чаши по полчаса-часу и иные вариации нарушений персонала.

Поделиться статьей

Поделиться в vk
Поделиться в facebook
Поделиться в telegram
Поделиться в whatsapp